中国移动客户服务运营支撑

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中国移动客户服务运营支撑介绍：

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                  中 国 移 动 客 户 服 务 运 营 支 撑 中 国 移 动 客 户 服 务 运 营 支 撑 服 务 中 国 移 动 9 亿 客 户 高 品 质 全 触 点 服 务 提 供 打 造 中 国 移 动 A P P 、 1 0 0 8 6 微 信 公 众 号 / 小 程 序 、 支 付 宝 生 活 号 / 小 程 序 、 微 博 号 、 抖 音 号 等 超 2 0 0 家 互 联 网 核 心 渠 道 运 营 矩 阵 ， 构 建 最 完 整 的 线 上 服 务 体 系 ， 同 时 与 腾 讯 、 阿 里 、 抖 音 等 互 联 网 生 态 渠 道 联 动 ， 打 造 联 合 生 态 圈 ， 全 方 位 一 体 化 满 足 用 户 需 求 。 
 通 过 5 S 理 念 推 进 精 益 改 善 1 0 0 8 6 热 线 连 续 两 年 满 意 度 超 过 9 1 分 ， 处 于 行 业 高 位 水 平 ， 保 持 对 其 他 运 营 商 的 明 显 优 势 。 
 以 心 级 服 务 品 牌 为 引 领 ， 在 全 网 形 成 “ 客 户 第 一 、 质 量 第 一 、 体 验 第 一 ” 的 全 员 服 务 自 觉 。 
 六 个 重 点 改 善 领 域 促 进 N P S 闭 环 提 升 提 升 营 销 效 率 持 续 降 低 运 营 成 本 提 升 众 包 服 务 质 量 加 强 一 线 员 工 赋 能 强 化 内 部 运 营 支 撑 重 点 改 善 ： 全 面 开 启 1 0 0 8 6 客 户 服 务 “ 看 听 说 ” 一 体 化 交 互 新 模 式 ， 用 最 便 捷 、 安 全 的 方 式 解 决 客 户 “ 急 难 愁 盼 ” 问 题 ， 现 5 G 视 频 客 服 月 均 服 务 量 超 1 亿 次 。 
 开 展 跨 省 资 源 调 度 ， 特 别 针 对 陕 西 、 河 北 、 广 东 等 疫 情 及 7 . 2 0 郑 州 暴 雨 等 重 大 灾 害 导 致 的 服 务 风 险 及 资 源 缺 口 ， 全 网 调 度 7 * 2 4 小 时 监 控 预 警 ， 迅 速 储 备 资 源 组 建 应 急 支 撑 梯 队 ， 保 障 全 网 服 务 不 中 断 ， 实 现 一 方 有 难 八 方 支 援 。 
 2 0 2 1 年 ， 全 网 共 计 调 度 9 . 8 9 万 人 次 应 急 支 撑 3 1 省 2 6 2 . 6 2 万 通 跨 省 话 务 ， 1 5 秒 接 通 率 最 高 提 升 4 8 . 8 2 p p ， 多 方 位 保 障 了 全 网 服 务 水 平 的 稳 定 。 
 智 能 服 务 新 体 验 5 G 视 频 客 服 5 G 视 频 客 服 是 将 通 信 网 视 频 能 力 应 用 于 客 服 行 业 的 创 新 应 用 ， 客 户 无 需 安 装 A P P ， 直 接 拨 打 热 线 号 码 ， 即 可 接 入 视 频 客 服 ， 畅 享 “ 看 、 听 、 说 ” 一 体 的 多 媒 体 客 户 服 务 。 
 智 能 语 音 客 服 在 热 线 电 话 渠 道 ， 将 客 户 的 语 音 进 行 智 能 处 理 ， 通 过 语 音 识 别 、 自 然 语 言 理 解 、 对 话 系 统 等 智 能 化 技 术 ， 智 能 识 别 客 户 需 求 ， 并 通 过 语 音 合 成 技 术 将 文 本 合 成 为 语 音 ， 回 复 匹 配 度 最 高 的 问 题 答 案 或 服 务 流 程 。 
 同 时 ， 根 据 客 户 意 图 、 客 户 标 签 及 人 工 资 源 状 态 ， 动 态 控 制 转 人 工 策 略 。 
 文 本 机 器 人 支 持 A P P 、 短 信 、 网 页 等 多 种 渠 道 的 接 入 ， 可 满 足 包 括 知 识 问 答 、 多 轮 会 话 与 闲 聊 多 类 需 求 ， 适 用 于 简 单 咨 询 、 多 任 务 场 景 切 换 等 服 务 场 景 。 
 同 时 ， 提 供 多 机 器 人 管 理 、 知 识 库 、 可 视 化 流 程 编 辑 器 、 知 识 分 析 等 ， 为 运 营 人 员 提 供 灵 活 、 高 效 运 营 工 具 。 
 目 前 已 覆 盖 2 0 0 + 渠 道 ， 识 别 率 高 达 8 9 . 5 % ， 分 流 率 8 8 % ， 月 均 服 务 量 超 过 2 0 0 0 万 。 
 实 名 认 证 为 9 亿 中 国 移 动 客 户 提 供 线 上 服 务 ， 已 累 计 完 成 2 5 亿 次 实 名 认 证 ， 识 别 速 度 低 于 1 秒 ， 识 别 准 确 率 高 达 9 9 . 5 9 % ， 关 键 指 标 在 行 业 均 处 于 领 先 水 平 。 
 互 联 网 音 视 频 客 服 为 客 户 提 供 基 于 互 联 网 的 1 0 0 8 6 音 视 频 客 服 。 
 在 音 频 方 面 将 客 服 语 音 服 务 融 入 到 各 业 务 场 景 中 ， 通 过 线 上 语 音 的 形 式 ， 高 效 、 便 捷 的 为 客 户 提 供 服 务 ， 有 效 提 升 用 户 体 验 及 客 服 服 务 满 意 度 ， 在 基 础 咨 询 服 务 、 重 点 服 务 、 营 销 等 方 面 应 用 广 泛 。 
 在 视 频 方 面 ， 通 过 面 对 面 的 沟 通 ， 提 升 互 联 网 客 服 的 客 户 服 务 能 力 ， 在 家 庭 宽 带 排 障 、 敏 感 业 务 授 权 、 全 球 通 高 端 客 户 服 务 等 方 面 应 用 广 泛 。 
 多 媒 体 呼 叫 平 台 基 于 自 主 研 发 纯 软 化 的 呼 叫 平 台 U C P 3 . 0 产 品 ， 集 成 云 计 算 、 智 能 化 、 互 联 网 通 信 等 技 术 ， 将 全 网 呼 叫 平 台 整 合 为 一 朵 云 ， 支 持 全 网 范 围 内 话 务 的 实 时 精 准 监 控 和 调 度 。 
 以 客 户 为 中 心 坚 持 以 客 户 为 中 心 ， 在 做 好 客 户 服 务 的 基 础 上 为 客 户 推 荐 合 适 的 产 品 ， 实 现 服 务 升 级 首 先 做 好 客 户 服 务 客 户 可 以 通 过 热 线 、 在 线 客 服 等 渠 道 享 受 人 工 服 务 ， 客 户 1 5 s 接 通 率 保 持 在 8 5 % 以 上 。 
 主 动 推 荐 适 配 产 品 积 极 把 握 各 类 客 户 触 点 机 会 ， 在 做 好 服 务 的 基 础 上 ， 深 刻 理 解 客 户 需 求 推 荐 更 合 适 的 产 品 。 
 多 渠 道 联 动 服 务 热 线 、 微 信 及 A p p 多 渠 道 联 动 ， 并 实 现 信 息 实 时 同 步 ， 客 户 可 在 各 类 渠 道 获 得 统 一 的 服 务 体 验 。 
 智 能 化 营 销 构 建 一 体 化 营 销 平 台 ， 利 用 大 数 据 及 智 能 化 营 销 手 段 支 撑 “ 系 统 + 人 ” 的 新 型 营 销 模 式 一 体 化 营 销 平 台 构 建 后 端 营 销 平 台 ， 通 过 大 数 据 计 算 不 断 丰 富 客 户 画 像 ， 为 不 同 客 户 匹 配 更 适 合 客 户 的 产 品 ， 实 现 千 人 千 面 。 
 产 品 匹 配 直 达 用 户 根 据 后 端 千 人 千 面 的 营 销 匹 配 关 系 ， 前 端 通 过 页 面 或 弹 窗 形 式 呈 现 营 销 信 息 ， 从 而 帮 助 客 服 人 员 将 更 合 适 的 产 品 信 息 推 荐 给 用 户 ， 实 现 “ 系 统 + 人 ” 的 营 销 模 式 升 级 。 
 大 中 台 营 销 跟 踪 营 销 中 台 自 动 对 接 各 类 营 销 失 败 案 例 的 客 户 信 息 ， 借 助 专 业 话 术 技 巧 ， 进 行 二 次 跟 进 ， 提 升 营 销 转 化 率 。 
 智 能 化 手 段 提 效 利 用 智 能 语 音 等 智 能 化 服 务 营 销 工 具 ， 在 保 障 服 务 质 量 的 同 时 实 现 营 销 业 务 持 续 增 长 ， 利 用 智 能 化 产 品 驱 动 营 销 服 务 效 能 持 续 提 升 。 
 高 效 能 工 具 赋 能 一 线 生 产 线 下 渠 道 赋 能 人 脸 识 别 一 体 机 围 绕 人 脸 识 别 技 术 支 持 多 种 证 件 的 识 别 大 幅 提 高 营 业 效 率 人 脸 识 别 一 体 机 身 份 证 阅 读 器 一 体 机 可 在 末 梢 等 渠 道 进 行 快 速 部 署 ， 实 现 各 类 业 务 办 理 。 
 此 产 品 可 连 接 手 机 、 电 脑 、 平 板 等 设 备 使 用 ， 支 持 多 种 证 件 的 识 别 ， 实 现 S I M 卡 智 能 读 写 。 
 设 备 小 巧 便 携 、 耐 用 ， 成 本 低 廉 ， 可 大 幅 提 升 业 务 办 理 效 率 。 
 身 份 证 阅 读 一 体 机 （ 高 拍 仪 ） 则 融 合 了 高 清 拍 摄 、 证 件 扫 描 、 手 写 签 名 、 自 助 写 卡 等 多 种 业 务 功 能 ， 可 为 无 纸 化 办 公 提 供 一 体 式 软 硬 件 解 决 方 案 ， 能 大 幅 提 高 营 业 效 率 。 
 独 有 集 成 O C R 识 别 能 力 ， 支 持 多 证 件 读 取 识 别 ， 是 目 前 同 类 产 品 均 不 具 备 的 功 能 。 
 智 慧 零 售 大 数 据 分 析 能 力 实 现 精 准 推 荐 提 升 营 销 效 率 刷 脸 认 证 基 于 人 脸 识 别 与 活 体 检 测 技 术 ， 代 替 原 有 的 输 入 账 号 、 验 证 码 等 认 证 方 式 。 
 向 客 户 提 供 刷 脸 签 到 、 刷 脸 挂 号 、 刷 脸 办 理 业 务 等 服 务 线 上 售 卡 面 向 C 端 客 户 通 过 互 联 网 、 热 线 等 渠 道 触 点 客 户 自 助 完 成 线 上 号 卡 激 活 服 务 易 培 训 自 主 开 发 的 一 站 式 培 训 产 品 提 供 一 对 多 、 扁 平 化 的 企 业 培 训 支 撑 服 务 集 中 授 权 提 升 高 敏 感 业 务 的 办 理 能 力 集 中 授 权 面 向 省 市 移 动 公 司 实 体 渠 道 提 供 “ 风 控 + 赋 能 ” 一 体 化 、 场 景 化 服 务 产 品 ， 集 成 实 名 查 验 、 视 频 客 服 等 优 势 能 力 ， 通 过 前 端 实 名 认 证 、 远 程 实 时 视 频 、 后 台 集 中 审 核 等 流 程 实 现 高 敏 感 业 务 的 办 理 ， 解 决 了 以 往 实 体 渠 道 业 务 承 载 范 围 受 限 的 问 题 。 
 赋 能 政 企 客 服 网 罗 天 下 大 数 据 助 力 政 企 客 户 服 务 以 互 联 网 爬 虫 、 人 工 智 能 和 大 数 据 精 准 挖 掘 为 核 心 能 力 ， 以 集 成 工 商 、 电 商 、 政 策 法 规 、 新 闻 舆 情 为 主 要 业 务 条 线 。 
 为 政 企 客 户 提 供 综 合 商 机 情 报 服 务 ； 为 管 理 者 看 全 市 场 、 看 清 竞 争 态 势 提 供 大 数 据 支 撑 ； 为 客 户 经 理 提 供 精 准 的 商 机 服 务 、 客 情 查 询 等 精 准 的 技 术 支 撑 。 
 为 实 现 政 企 市 场 业 务 拓 展 提 供 大 数 据 智 能 化 的 解 决 方 案 级 服 务 。 
 汇 聚 1 . 1 5 亿 在 营 企 业 ， 2 0 1 8 年 全 年 累 计 挖 掘 和 传 递 商 机 6 6 万 条 ， 在 线 业 务 办 理 3 2 万 笔 。 
 赋 能 精 益 营 销 管 理 集 中 稽 核 助 力 企 业 防 控 内 容 输 出 风 险 提 升 精 细 化 管 理 水 平 依 托 专 业 的 稽 核 服 务 经 验 、 充 沛 的 稽 核 人 员 、 强 大 的 稽 核 平 台 系 统 ， 融 入 人 像 对 比 、 O C R 识 别 技 术 赋 能 ， 为 内 外 部 企 业 提 供 可 靠 高 效 的 U G C / P G C 合 规 审 核 、 业 务 合 规 稽 核 、 异 常 现 象 分 析 等 一 体 化 支 撑 服 务 方 案 。 
 集 中 监 测 一 体 化 支 撑 模 式 ， 提 供 实 时 全 量 线 上 巡 店 服 务 ， 解 决 实 体 渠 道 线 下 巡 店 成 本 高 、 周 期 长 、 规 范 性 差 等 问 题 信 息 安 全 管 理 依 托 集 中 管 控 平 台 管 控 各 类 不 良 信 息 ， 保 护 客 户 权 益 依 托 集 中 管 控 平 台 开 展 “ 人 工 + 智 能 ” 7 * 2 4 小 时 的 全 网 不 良 信 息 集 中 治 理 服 务 ， 对 文 本 、 图 片 、 语 音 、 视 频 等 多 个 领 域 内 的 不 良 信 息 进 行 集 中 监 控 、 集 中 研 判 和 集 中 处 置 ， 能 够 实 现 对 诈 骗 、 骚 扰 信 息 的 精 准 发 现 、 源 头 打 击 ， 为 保 护 客 户 合 法 权 益 提 供 绿 色 屏 障 。 
 目 前 是 全 国 通 信 运 营 商 中 规 模 最 大 的 内 容 稽 查 团 队 ， 服 务 对 象 涵 盖 集 团 、 3 1 省 公 司 、 专 业 公 司 等 。 
 全 网 资 源 集 中 调 度 推 进 全 网 服 务 模 式 从 分 散 式 运 营 向 一 体 化 运 营 转 变 基 于 新 一 代 客 服 系 统 ， 建 立 全 网 集 中 调 度 模 式 ， 促 进 全 网 资 源 科 学 高 效 利 用 。 
 目 前 ， 全 网 已 实 现 集 中 实 时 分 层 分 级 监 控 预 警 、 调 度 策 略 智 能 辅 助 ， 一 点 调 度 全 网 话 务 秒 级 分 流 调 度 至 任 一 坐 席 接 续 服 务 。 
 2 0 2 1 年 ， 全 网 共 调 度 2 9 . 6 8 万 人 次 ， 支 援 3 1 省 3 0 7 8 . 5 8 万 通 话 务 ， 开 展 了 3 6 2 1 次 临 时 应 急 ， 有 效 保 障 占 比 9 7 . 3 2 % 。 
 产 品 及 服 务 中 移 云 客 服 客 户 案 例 中 移 云 客 服 专 业 版 中 移 云 客 服 私 有 化 解 决 方 案 智 能 化 客 服 职 场 中 国 移 动 客 户 服 务 运 营 支 撑 高 品 质 全 触 点 服 务 提 供 智 能 服 务 新 体 验 全 流 程 服 务 营 销 一 体 化 高 效 能 工 具 赋 能 一 线 生 产 加 入 我 们 了 解 中 国 移 动 在 线 营 销 服 务 中 心 联 系 我 们 咨 询 热 线 : 0 1 0 5 3 8 5 7 9 9 9 商 务 合 作 邮 箱 : 1 0 0 8 6 @ c m o s . c h i n a m o b i l e . c o m 公 司 地 址 : 北 京 市 西 城 区 金 融 大 街 2 9 号 关 注 我 们 官 方 微 信 官 方 微 博 版 权 所 有 : @ 2 0 2 2 中 移 在 线 服 务 有 限 公 司 | 备 案 号 : 赣 I C P 备 1 7 0 1 3 5 6 9 号

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