对话IDC.com/xtywjcwz/14006.html" target="_blank">阿里云企业服务业务总监曾凡钢： 企业售后服务价值化

原创2016-07-08 13:52:56很多企业还处在对云服务持观望态度的阶段，不少人对云依然存在疑虑，不敢贸然上云。企业级用户对云为什么会有这样态度呢?企业级服务市场又有哪些特点呢?云厂商应该怎样应对呢?

云计算无疑是当下最火的技术热点之一，企业上云也是不可避免的大趋势。尽管目前不少企业已经将业务迁至了云端并已经切切实实地感受到云带来的便利，但仍有一些企业还处在对云服务持观望态度的阶段，不少人对云依然存在疑虑，不敢贸然上云。企业级用户对云为什么会有这样态度呢?企业级服务市场又有哪些特点呢?云厂商应该怎样应对呢?

对此，51CTO记者在2016中国企业云服务大会现场采访了阿里云企业服务业务总监曾凡钢，一个有着丰富的行业从业经验的互联网人，一个懂技术的企业服务业务负责人，给我们分享了他对于云计算服务市场的一些看法以及阿里云在面对企业级服务市场方面所采取的举措。

曾凡钢，阿里云企业服务业务总监。目前负责阿里云企业服务业务，曾在IBM、EMC工作多年。在阿里云最初负责技术领域，2016年开始负责阿里云企业服务市场。

企业服务市场

曾凡钢提到，企业服务市场的特点是非常的繁杂。它并不是一个行业，甚至都不能算是一个领域。因为它有各种的CRM系统、HR系统、Finance、进销存，ERP等各种各样的系统，每个系统可能垂直来看都是一个细分行业。整个领域是非常宽泛的。

从大的方向来说它有传统的企业服务市场，以及一些垂直化领域比较明显的领域，比如说数字营销、人工智能、语音通信等等，这些都是比较明显的垂直行业，也都是阿里云目前在关注的市场。

另外，曾凡钢还透漏，从阿里云的角度来说，认为前景比较好、将会有比较明显的增长的服务市场有阿里云旗下的软件交易与交付***平台云市场、SaaS服务市场等。并介绍道，阿里云在企业服务方面也会做不同领域的再细分，比如有人工智能类的saas服务，数字营销类的服务，语音通信类的服务等等，分的非常细，因为它的垂直化是非常多的。

售后服务价值化

曾凡钢认为，企业服务市场一般有以下几个特点：

阿里云正是基于企业服务市场的特点在今年做了一个改变，将服务分级化，把一些需要更高级别，更高响应速度、更高专家服务的服务团队单独出来做一个服务分级，专门为应对企业级客户更为复杂的需求。因为很多企业认同服务价值，就是售后支持价值化，然后我们把这种资源单拎出来给这种有需求的企业来专门提供服务。实现售后服务价值化，更好地为客户服务。

云数据和大计算?

我们一般听到“大数据”和“云计算”居多，但曾凡钢首先给我们带来了一个新概念：云数据和大计算。

曾凡钢介绍，云计算和大数据时代，阿里云认为它是1.0时代。云计算是形容一种计算形态，大数据形容一种是数据规模。但是云数据和大计算不一样，云数据形容的是数据形态，大计算形容的是计算规模，这个差别有决定性的作用。

在云计算时代，大家聊的都是我的计算要上云，我的数据量足够大。但是云数据时代我们讲究的数据要通，要像云一样通，因为数据只有通的时候，把数据的价值挖掘出来才有意义。但是挖掘这个数据的价值其实它的本身是要依靠强大的计算能力，所以说需要依靠大计算来支持。两者是相辅相成的，云计算这两个应该分开讲，云，然后再讲计算。现在我们到了第二阶段，我们要讲的是上了云以后如何把计算的价值发挥出来。如何通过计算利用数据这种资源把数据的价值挖掘出来。

未来云市场应该是公共云和混合云共存

关于云计算市场未来的发展趋势这个***问题，曾凡钢也谈了自己的看法。他认为未来公共云是一个***的趋势，但是目前会发展到混合云的平衡点。

从目前的角度来看，大量的在传统的IDC机构还是有大量机器的，这些机器在移动互联的时代都会往云上来倾斜。

写在***

***，曾凡钢表示，阿里云将继续为广大用户提供IaaS、PaaS层的稳定服务。，在云的普及方面需要有一个市场教育的过程，只要踏踏实实将服务做好，自然会得到用户的认可。

英语中人称代词的主格是什么了、dad2、uncle

dad[主格] He[宾格] himuncle [主格] He [宾格] him

假如你是某某公司的销售职员，如何利用销售实践技巧提高客户满意度

前面说过，客户满意是建立在客户期望之上的。 据此我们可以列出一个公式：满意度=感受值/期望值。 在这个公式中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而建立的对某一事务目标状态的评估，即前文所说“既定认识”。 感受值是指实现后的实际状态。 期望值是主观建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同时期，期望值都可能不同;感受值是客观存在的，不以人的意志为转移。 这也就是说，期望值的大小决定了满意度的高低，而且他们之间是呈反比例关系的。 感受值固定不变的情况下，期望值越大，满意度则越低，相应地，期望值越小则满意度越高。 由此可知，降低期望值是提高满意度的一个重要途径。

一般而言，客户是通过如下过程建立他的期望值的：

检视产品→以往经验、朋友信息、其他信息反馈→以自我思维描述期望值。

根据这个过程的描述，期望值的建立是在第二、三步中完成的。 那么，经营者就可以在第二、三步中对客户施以影响，从而达到降低客户期望值的目的。 主要方法有：

①以说明的方式改变客户的经验、信息

客户的期望值是一种既定认识，并由经验和可靠的(客户自身的认识)信息构成，但同样是可以改变的。如下：

“上个月我朋友在另外一家只花60元就买了!”

“噢，先生，您说得很对，我相信，但是那时候这个产品刚上市，还没有人知道，所以是按成本销售，当时我们也是卖60元的。”

从以上对话中，我们可以看到客户虽然用自己现有的信息去描绘期望值，但是可以善意地去修正他，以改变客户的期望值。

②改变客户的逻辑思维方式以降低期望值

服务人员可以通过改变客户对某一事物的逻辑思维方式来达到降低客户期望值的目的，这也是一种比较有效的方法。如：

“我上次给弟弟买的一条裤子比这条好多了，布料、做工都一样，但是只要100元。怎么这条童装裤这么小也要这么多钱?”

“噢，先生，因为服装都是批量生产的，童装虽然用料少，但做工要求高，所以价格更贵。”

③利用客户期望值的脆弱性

一般而言，客户据以往的经验或已知信息建立起来的期望值往往是不稳定的，呈现出相当大的脆弱性。 当然这种情况主要出现在客户期望值的建立初期，这个时候客户对自己的期望值本身就不自信。 因此，这时如果抓住时机，给客户描绘出另外一个期望值，也可以降低客户的期望值，这就是通常所说的“喊价要高”。

小张走进一家服装店。 被一条裤子吸引住了，他摸了摸面料认为120元比较合适。

店员：“要不要试试?”

小张：“多少钱一条?”

店员：“680元。”

小张此时心想：“680元，怎么这么高的价，是不是有什么特别之处，或是名牌?”这时，小张起初的120元期望值价位已经被打破，他甚至有意识地寻找这条裤子的与众不同。

这一技巧我们经常用到。 比如你的下属做完一件工作时，他希望能得到你的表扬，这时他的这一愿望最强烈，所以即使重点表扬激励的效果也不大。 你可以先挑一些不尽如人意的地方先讲一下，让他觉得不被批评就是好事。 然后，你再抓住时机表扬他，就会起到更大的激励效果。

2、增加客户的感受值

依据客户满意度公式可以得出降低客户期望值能够提高客户满意度，同样，我们也可以依据这一公式得出增加客户的感受值也是提高客户满意度的一条途径。 实际上，增加客户的感受值是企业实现客户满意最务实的一种做法，它代表超值服务，许多企业的发展长盛不衰，很大程度上便是得益于此。 但是企业间的竞争日益激励和明朗，对于不少企业来说，要为客户提供更多的超值服务，却是心有余而力不足。 其实这里面仍有许多被忽视的技巧。

①悬念原则

何谓“悬念”原则?就是我们通常所说的“吊胃口”。 这一原则在增加客户感受方面大体就是要突出“不要让他得不到，也不要让他太容易得到”这一技巧。

可以肯定地说，企业在增加客户感受时，并不是一次提供的价值越大越好。 因为当你一次提供了许多客户实惠利益之后，很容易让客户下次的期望值建立在这次之上，那时企业的负担就太重了。 曾经有一个销售化妆品的企业，推出了上门送货服务，但后来客户增多，却不能做到每一个客户都送，结果引来许多客户的异议。

②激励、保健因素有机结合

激励、保健因素是最早由美国心理学家弗雷德里克提出的管理学上的概念。 保健因素指的是不满意因素，即造成客户异议的因素;而激励因素是造成客户满意的因素，是企业单独提供给客户的具体特色服务，少了它客户也许不会不满意，但有了它客户会产生更满意的感觉。 通常情况下，企业提供给客户的保健因素是指各竞争企业同时都在提供的服务。 比如各大空调厂家都提供上门安装，书店都提供购物袋等等。

企业的资源是有限的。 所以企业必须让有限的资源发挥最大的效用，以达让客户满意的效果。 做到这一点，企业必须认清自己提供给客户的服务哪些是保健因素，哪些是激励因素。 对于保健因素，投入过大的资源只会是事倍功半。 即使是激励因素，也应注意特色和创新。 一个没有创新的服务，比如让利，也许起初会起到一定效果，但如果做过了头，就会受到经济上“收益递减规律”的制约，仍然是花大钱办小事，所以企业应该将精力用在自己有特色的激励因素服务上来，才有可能保持核心客户长期的满意度。

3、主动为客户服务

或许你的服务工作的确做得很好，甚至无可挑剔，但你仍可能使客户不太满意，存在这种可能性的原因大概就是因为你的服务并不是主动的，而是经过核心客户的要求或者其他方面的压力。

从心理学角度来说，如果商家提供的服务并不是主动的，那么在客户看来则意味着商家并不积极，并没有把客户的利益放在心上并时刻为客户着想。 客户的这种认为或许太苛刻，但是事实的确如此。 尽管核心客户很多时候并不会说出来，或者其本身都不确定究竟是哪和出了毛病，但一个显著的特点就是在这种情况下，客户的满意度会下降。

要提高核心客户的满意度，商家的服务行为应当尽量采取主动。 日本推销之神原一平就说过：“主动询问客户的想法和需要，是赢得信赖，取得意见的方法。 ”

一般来说，生意兴隆的企业在销售上用尽心思，在服务上，也会给予更多的关心。 而在产品不足或发生障碍时所做的服务，更是重要。 例如，天气开始炎热而需用电扇时，不妨问问客户：“去年生产的电扇有没有什么毛病?”或“我们的商品是否令你满意?”

这就是所谓“招呼式的服务。”

这种完全属于问候性质的服务虽然不可能马上就有什么结果，但对于需要的人来说，听起来会比什么都高兴，且会觉得公司值得信赖。 当然，如有问题则马上处理其效果也将事半功倍。

由这点，便可以考验出一个商人的荣誉与责任。 如果只是抱着不负责任的态度，那是很难有服务的热诚的。

4、适时帮助客户

中国人有“礼尚往来”的传统，中国人同样有“患难见真情”的古训。 在我们同客户交往中，这些都可以为我所用。 一个非常浅白的道理就是，假如你能够在适当的时机，即在核心客户需要的时候(当然，这种需要靠你自己去发现)伸出援助之手，热情地予以帮助，核心客户就会感受到你的真诚，他会在心底感谢你，这时候，他会表现出对你的满意和忠诚。

适时帮助客户是提高核心客户满意度的一条捷径，这是一个无需争议的定论。 事实上，不论何时何地，核心客户的心理大致都相同。 如果你对适时帮助核心客户的可行性持怀疑的态度，你不妨问问自己，为什么你会特别喜欢到某一个加油站加油呢?为什么你会在附近银行开户而不到其他地方去?你如何选择保险公司呢?一般来说，如果人们受重视或受到好的服务，就会很满足。 作为专业服务人员，要很乐意帮助客户，永远不要拒人于千里之外。

原一平说：“业务员只有一种方法能超越竞争者，就是要尽可能地帮助客户，这种协助是真心诚意而不期望回报的，是一种自然关心他人的举动。 经验证明，当一个人学会付出后，生意总是在门前等着他。 ”业务员应当如此，服务人员同样应当如此。

重视这一观点的公司，经常会将最新的资讯送给客户，这是助人的方式之一。 一般人都会跟那些一直保持往来，又能提供最新讯息的公司做生意，因为跟熟人做生意总是比较牢靠。

采取主动，问问别人有何需要帮助的地方，也别忘了你对核心客户的承诺，不论何种行业，适时帮助核心客户都是必需而重要的。

调查分析电子商务对企业发展的影响，分析一个成功的典型和失败的典型。

哥们 你也是大红鹰的吧 我找到你给我好评

1、改变传统营销方式传统营销信赖层层严密的渠道，辅助以大量人力和宣传投入来争夺市场，不仅费时费力而且成本高。 在网络时代，由于国际互联网的广泛普及，商家可以利用这个世界性的网络将商务活动的范围扩大到全球。 电子商务使买卖双方在网络上形成简单易行的良好界面，使供需双方远在千里之外，通过网络像面对面一样地迅速完成交易，使各种网上交易以电子票据进行支付、清算与决算。 企业的原材料采购、生产的组织协调和产品的广告宣传、销售，都会发生一系列变化。 2、改变企业竞争形态　通过开展电子商务，网络上信息的公开性使得市场竞争更为公平，产业界限也将变得更为模糊，大企业不仅面临同行中小企业的竞争，同行企业也面临着其它行业企业的竞争，因此，如何顺应潮流，采取相应策略来再创竞争优势，已是企业经营面临的一大挑战．电子商务为企业提供了巨大的市场潜力和全新的销售方式，企业的生产首先是为信息网络生产，然后再由网络完成商品和顾客的互动．在网络的冲击下，如果企业没有创新意识，不及时更新产品和服务，就难以在网络时代生存。 3、改变人们传统的消费习惯　据统计，上网者中60%具有大专以上学历，全球用户年龄平均在33岁左右，这些人的消费行为往往较为独立，对商品和服务的个性化要求越来越高，他们不再满足于被动地接受企业生产、销售的产品，对商品的质量、规格、式样、造型以至包装等会不断提出自己的新的要求。 随着电子商务的发展，顾客的行为、偏好也有新的变化。 在电子商务条件下，每个顾客获得信息的速度和内容都比以往要快得多、多得多，因此他们求新求变的愿望也就越发强烈。 随着新技术的不断产生，产品的升级换代也不断加快，从而顾客对消费品的要求也就日新月异。 再加上今后生活节奏的加快、工作压力的增大，顾客对购物方便及乐趣的要求也将不断提高。 4、改变市场营销环境　电子商务使顾客购买行为日趋个性化，生产者对市场机会的反应更加敏捷，生产者与顾客直接交易的可能性在增加，中介商的作用将被削弱。 同时，顾客在交易中的主导权会更加突出，而生产者的市场营销战略会强调如何更方便，及时地满足顾客的特定购买欲望。 5、改变企业营销模式　电子营销的模式就是顾客和企业的对话，企业在清楚地了解每个顾客个性化的需求后，作出相应的企业利润最大化的策略。 这样，企业与顾客之间的关系是一对一的营销关系，是密不可分牢不可破的，网络的即时交互、超越时空等特点即成为这种模式的强大技术依托。

成功的典型 如何使顾客满意，也就是最大限度地满足购买者的需要和欲望，电子营销帮助企业同时考虑客户需求和企业利润，寻找能实现企业利润的最大化和满足客户需求最大化的营销决策。