云计算标准化：外包的繁荣与品牌的陨落

原创2010-02-23 11:27:56云计算代表着核心技术外包的趋势。在这个过程中，标准化成为所有厂商和客户关心的问题，因为客户不想被锁在一个与最新技术脱轨的产品中而无法迁移。云计算标准化的成熟将指向一个“一切都能外包”的前景，而品牌可能将变得愈发无足轻重。

【51CTO精选译文】本文最初发表在福布斯的数码科技版，作者Ed Sperling是一位从业20余年的技术类编辑。以下为全文：

围绕云计算的 针对基础设施和数据的外包 已经是越来越明朗的趋势，然而这个趋势指向的领域却比大多数执行官们考虑的要更加动荡。

我们正处在一个从低谷回复的时机，而各家公司也决定要压低运维和设备的成本，并同时把那些成堆的 服务器 们清理干净。在过去的五十多年间，数据中心已经积攒了一层又一层的 系统不兼容性 ，而在这之间完成数据的清理则是一项没完没了的痛苦工作。我们应该把这些数据筛选一下，将必要的部分保存下来，把老旧的机器拔掉扔给其他什么人，从而保持自己能够与时俱进。

这样的提议可以说没有任何坏处。况且，现在还有虚拟化技术和伸缩性相当好的云计算服务，比如Amazon.com提供的公共云服务，还有IBM、惠普和EMC提供的私有云服务等等，上述的计划在理论上是不难实施的。这样既省了买设备的钱和维护设备的钱，还减少了公司老总们头疼的次数——因为维护服务器往往不会是他们公司的核心业务。（参考阅读：如何实施云计算？）

然而有一点我们并不确定，那就是当企业开始 以他们自己定义的流程将技术外包 ，而不是以一个 被技术定义的流程 将技术外包的时候，会发生什么事。这不是在玩文字游戏。这是公司使用技术之方式的一个深层次的改变：他们如何定义他们自己，以及是什么使他们与其他公司不同。

云计算对应用实施的标准化程度的要求是很高的。云计算的经济整个建立在标准之上，因为只有那样，一个公司才能够与***的技术接轨，在有需要的时候添加或减少容量，并将他们的应用从一个云计算服务商转移到另外一个服务商那里。服务提供商的“锁入”手法将不再被接受。

标准化令一些公司飞速成长——尤其是那些可以充分利用标准化所带来的规模经济的公司。标准化也令有些公司成了那种“我也是”的参与者，这些公司正为了自己产品的差异化而挣扎不已。而这便意味着从事商业的成本将大幅提升。想想戴尔和惠普的计算机吧：真正的赢家是微软和英特尔，是他们定义了不同机种之间的差异。

每一个市场都有变数，但可以肯定的是， 标准化令品牌的力量大大的变弱了 。在标准化成为保证效率的深层因素时，这逐渐成为了一句真理。

那么，之后有什么？如果数据和技术可以像应用开发那样被外包，那么人力资源、账户支付、工资发放、甚至一些高科技的工程项目，以至于 其他任何工作 ，都有可能被外包。技术曾经托起了一些公司，帮助他们在他们自己那高墙环绕的小黑屋里正常运转。然而，核心技术的外包将会改变规则，把高墙击碎，模糊了公司和公司之间的界限。

这可能并不是潘多拉之盒，但这毫无疑问是一扇通往未知的门。不过鉴于云计算如今的发展速度，我们很快就能看到门后面的风景了。

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哪位用过上海脉信呼叫中心软件，怎么样啊？

_extended=true>你好，上海脉信呼叫中心是国内最早的一家标准化呼叫中心，有11年的呼叫经验了，它为全国很多大中小企业提供呼叫及外包业务，更专注电视，网络购物型呼叫中心建设，自主研发呼叫中心,有500多个成功案例,是国内知名的呼叫中心厂商。你想了解更多，可以上他们网址亲自了解一下

ISO9001 2000究竟是什么标准啊？

本标准等同采用ISO9001：2000《质量管理体系要求》。 本标准是GB/T族标准之一。 标准中的“应”（shall）表示要求，“应当”（should）仅起指导作用。 本标准对GB/T-1994、GB/T-1994和GB/T-1994作了技术性修订，故本标准发布时，取代GB/T-1994、GB/T-1994和GB/T-1994。 本标准的附录A和附录B是提示的附录。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（CSBTS/TC151）提出并归口。 本标准由中国标准研究中心负责起草。 本标准起草单位：（略） 本标准主要起草人：（略） ISO前言 国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会，制定国际标准工作通常由ISO的技术委员会完成。 各成员团体若对某技术委员会确定的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。 与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。 ISO与国际电工技术标准化方面保持密切合作的关系。 国际标准是根据ISO/IEC导则第3部分的规则起草。 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决，需取得了至少75%参加表决的成员团体的同意，国际标准草案才能作为国际标准正式发布。 本标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意，ISO不负责识别任何这样的专利权问题。 国际标准ISO9001由ISO/TC176/SC2质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定。 ISO9001第三版取代第二版ISO9001：1994以及ISO9002：1994和ISO9003：1994，包括对这些文件的技术性修订。 原已使用ISO9002：1994和ISO9003：1994的组织只需按1.2的规定删减某些要求，仍可以使用本标准。 本标准的名称发生了变化，不再有“质量保证”一词。 这反映了本标准规定的质量管理体系要求除了产品质量保证以外，还旨在增进顾客满意。 本标准的附录A和附录B都是提示的附录。 0 引言 0.1 总则 采用质量管理体系应该是组织的一项战略性决策，组织的质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体的目标、所提供的产品、所采用的过程以及组织的规模和结构的影响。 统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。 本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。 “注”是理解和澄清有关要求的指南。 本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评价组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力。 本标准的制定已经考虑了GB/T和GB/T中所阐明的质量管理原则。 0.2 过程方法 本标准鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增进顾客满意。 为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的活动。 通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项活动，可以视为一个过程。 通常，一个过程的输出可直接形成下一过程的输入。 组织内诸过程系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。 过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。 在质量管理体系中应用过程方法时强调以下方面的重要性： a) 理解和满足要求； b) 需要从增值的角度考虑过程； c) 获得过程业绩和有效性的结果； d) 基于客观的测量，持续改进过程。 图1：所反映的以过程基础的质量管理体系的过程模式展示了4-8章中所提出的过程联系。 这种展示反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。 顾客满意的监视需评价顾客对组织是否满足其要求的感受的相关信息，该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。 注：此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。 PDCA模式可简述如下： P—策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程 D—做：实施过程； C—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果 A—处置：采取措施，以持续改进过程业绩 图1：所反映的以过程基础的质量管理体系的过程模式展示了4-8章中所提出的过程联系。 这种展示反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。 顾客满意的监视需评价顾客对组织是否满足其要求的感受的相关信息，该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。 0.3 与GB/T的关系 GB/T和GB/T已制定了一对协调一致的质量管理体系标准，这两项标准相互补充，但也可单独使用。 虽然两项标准具有不同的适用范围，但具有相似的结构，以有助于他们作为协调一致的一对标准的应用。 GB/TI9001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。 在满足顾客要求方面，GB/TI9001所关注的是质量管理体系的有效性。 与GB/TI9001相比，GB/TI9004对质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。 除了有效性，该标准还特别关注持续改进一个组织的总体业绩与效率。 对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越GB/TI9001要求的那些组织，GB/TI9004推荐了指南。 然而，用于认证或合同不是GB/T的目的。 0.4 与其他管理体系的相容性 为了使用者的利益，本标准与GB/T-1996相互趋近，以增强两类标准的相容性。 本标准不包括针对其他管理体系的特定要求，例如环境管理、职业健康与安全管理、财务管理或风险有关的特定要求。 然而本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求结合或一体化。 组织为了建立符合本标准要求的质量管理体系，可能会改变现行的管理体系。 1 范围 1.1 总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a) 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品； b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。 注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。 1.2 应用 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。 当本标准的任何要求由于组织及其产品的特点不适用时，可以考虑对其进行删减。 除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。 2 引用标准 下列标准所包含的条文通过在本标准中引用而构成本标准的条文。 本标准出版时，新示版本均为有效。 所有标准都会被修订，使用本标准的各方探讨使用下列标准最新版本的可能性。 GB/TI9000-2000质量管理体系——基础和术语（idtISO9000:2000） 3 术语和定义 本标准采用GB/TI9000中的术语和定义。 本标准描述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映当前的使用情况： 供方——组织——顾客 本标准中的术语“组织”用以取代GB/TI9001-1994所使用的术语“供方”，术语“供方”用以取代术语“分承包方”。 本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。 4 质量管理体系 4.1 总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。 组织应： a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中应用（见1。 2） b) 确定这些过程的顺序和相互作用； c) 确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法； d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视； e) 监视、测量和分析这些过程； f) 实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。 组织应按本标准的要求管理这些过程，针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程组织应确保对其实施控制，对此类外包过程的控制应在质量管理体系加以识别。 注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。 4.2 文件要求 4.2.1 总则 质量管理体系文件应包括： a) 形成文件的质量方针和质量目标； b) 质量手册； c) 本标准所要求的形成文件的程序； d) 组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件； e) 本标准所要求的记录（见4.2.4）。 注： 1、本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。 2、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于： a) 组织的规模和活动的类型； b) 过程及其相互作用的复杂程度； c) 人员的能力。 3、文件可采用任何形式或类型的媒体。 4.2.2 质量手册 组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性（见1.2）； b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述， 4.2.3 文件控制 质量管理体系所要求的文件应予以控制。 记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制： a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的； b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d) 确保在使用处可获得有关版本的适用文件； e) 确保文件保持清晰、易于识别； f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发； g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。 4.2.4记录的控制 应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。 记录应保持清晰、易于识别和检索。 应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。

iso9001 2000标准和iso9001 2008标准有哪些区别？

2008 版 ISO 9001 标准的主要变化　相对于 ISO 9001:2000 版标准， ISO/DIS 9001:2008 标准的主要变化包括：　(1) 有关法律法规的要求方面。 在“引言”中，　将“本标准能用于内部和外部 ( 包括认证机构 ) 评价组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力”　改为“本标准能用于内部和外部 ( 包括认证机构 ) 评价组织满足顾客、适用产品的法律法规和组织自身要求的能力”。 对满足法律法规要求的范围作了明确的限定，并与 7.2.1 与产品有关的要求的确定 C) 相一致。 (2) 有关产品范围的方面。 在“ l 范围”的注中，　将“在本标准中，术语‘产品’仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品”改为“在本标准中，术语‘产品’适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品，也包括采购产品和产品实现过程的中间产品”，明确了产品范围。 (3) 有关外包过程方面。 在“ 4.1 总要求”中，　将“对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别”　改为“对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定”，　并增加了　“注 2 ：虽然所识别的外包过程作为组织的质量管理体系所需的一部分，但由组织的外部方选择运作”和　“注 3 ：应用于外包过程的控制类型和特点可能受下列因素影响： a) 外包过程对组织提供满足要求的产品能力的潜在影响； b) 共享过程的控制程度； c) 通过应用 7.4 条款获得的所需控制的能力。 确保控制外包过程不免除组织满足顾客和法律法规要求的责任。 ”进一步明确了对外包过程的控制要求。 (4) 有关形成文件的程序方面。 在“ 4.2.1 文件要求总则 注 l ”中，增加了“一个文件可包括一个或多个程序的要求。 一个形成文件的程序的要求可以包含多个文件”，进一步明确了对程序文件编写数量要求的灵活性。 (5) 有关外来文件方面。 在“ 4.2 .3 文件控制 f) ”中，　将“确保外来文件得到识别，并控制其分发”　改为“确保策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发”，限定了所需控制的外来文件的范围。 (6) 有关管理者代表方面。 在“ 5.5.2 管理者代表”中，　将“最高管理者应指定一名管理者”　改为“最高管理者应指定一名本组织的管理者”，明确管理者代表应是组织的内部人员。 (7) 有关人力资源方面。 在“ 6.2 .2 能力、培训和意识 b) ”中，　将“提供培训或采取其他措施以满足这些需求”　改为“适用时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力”；在“ 6.2.2 能力、培训和意识 c) ”中，　将“评价所采取措施的有效性”　改为“确保已经获得了所需的能力”，明确是对从事影响产品符合要求的人员所必要的能力的直接要求，而不是对所采取措施有效性的间接要求。 (8) 有关基础设施方面。 在“ 6.3 基础设施 C) ”中，　将“支持性服务 ( 如运输或通讯 ) ”　改为“支持性服务 ( 如运输、通讯或信息系统 ) ”，表明信息系统在基础设施方面的重要性。 (9) 有关工作环境方面。 在“ 6.4 工作环境”中，增加了　“注：术语“工作环境”与达到产品符合要求所需的条件有关，包括物理的、环境的和其他因素 ( 如噪音、温度、湿度、照明或天气 ) ”，表明质量管理要求与社会责任要求的侧重不同。 (10) 有关交付后活动的方面。 在“ 7.2.1 与产品有关的要求的确定”中，增加“注：交付后活动可包括担保、合同规定的维护服务、回收或最终处置的附加服务等”，有助于明确交付后活动的控制对象。 (11) 有关设计和开发策划方面。 在“ 7.3.1 设计和开发策划”中，增加“注：设计和开发评审、验证和确认具有各自明确的目的，根据产品和组织的具体情况，可以单独或一起进行并记录”，表明了对实施设计和开发评审、验证和确认活动要求的灵活性。 (12) 有关设计和开发输出方面。 在“ 7.3.3 设计和开发输出”中，增加了“注：生产和服务提供的信息可能包括产品防护的细节”，表明设计输出不应忽视产品防护的细节。 (13) 有关监视和测量状态标识方面。 在“ 7.5.3 标识和可追溯性”中，将“组织应针对监视和测量要求识别产品的状态”　改为“组织应在产品实现的全过程中，针对监视和测量要求识别产品的状态”，进一步明确了对监视和测量状态标识的要求。 (14) 有关顾客财产方面。 在“ 7.5.4 顾客财产”中，　将“注：顾客财产可包括知识产权”　改为“注：顾客财产可包括知识产权和个人信息”，表明个人信息也属于顾客财产。 (15) 有关监视和测量装置的控制方面。 在“ 7.6 监视和测量装置的控制”中，增加了“注：确认计算机软件满足预期用途能力的典型方法包括验证和保持其适用性的技术状态管理”，对使用计算机软件的情况给出了说明。 (16) 在顾客满意方面。 在“ 8.2.1 顾客满意”中增加了“注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意调查、顾客对交付产品质量的数据、用户意见调查、业务损失分析、保证承诺、经销商报告之类的来源获得输入”。 对监视顾客感受方面给出了进一步的说明。 (17) 有关过程的监视和测量方面。 在“ 8.2.3 过程的监视和测量”中，增加了“注：当确定适宜的方法时，组织应当考虑适于监视或测量每个过程的形式和程度，这些过程是指能够影响产品要求的符合性和质量管理体系的有效性的过程”，对识别和控制所需监视和测量的过程做了说明。 (18) 有关放行产品和交付服务方面。 在“ 8.2.4 产品的监视和测量”中将“除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安　排 ( 见 7.1) 已圆满完成之前，不应放行产品和交付服务”　改为“除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排 ( 见 7.1) 已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务”和“注：能够记录符合接受准则的证据或以其他方式在策划安排中予以规定”，强调向顾客放行产品和交付服务时应特别慎重，应得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，并记录符合接受准则的证据或以其他方式在策划安排中予以规定。 三、实施新版 lSO 9001 标准的对策建议　1 ．注重改善组织质量管理体系中的薄弱环节，进一步提高质量管理体系的有效性　相对于 2000 版 ISO 9001 标准，新版标准的技术内容并没有实质性的变化，只是更加明确地表述 2000 版 ISO 9001 标准的内容。 所谓不明确的部分，也就是许多组织在实施 ISO 9001 标准过程中容易忽视的共性问题，并应在这些方面进一步加强，如关注与产品要求有关的法律法规要求；加强对外包过程的控制；对人员能力的要求，不仅仅局限于招聘、培训措施及其有效性，而是强调从事影响产品符合要求的人员应是能够胜任的；在顾客满意程度的测量方面，应采取一些科学有效的方法，从诸如顾客满意调查、顾客对交付产品质量的数据、用户意见调查、业务损失分析、保证承诺、经销商报告之类的来源获得输入，了解顾客对组织是否满足其要求的感受的真实信息。 通过改善这些薄弱环节，来进一步提高组织质量管理体系的有效性。 2 ．组织在质量管理体系的设计、实施及改进过程中，应考虑其所处的商业环境　在新版标准的引言中，将“一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体的目标、所提供的产品、所采用的过程以及组织的规模和结构的影响”改为“采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。 一个组织质量管理体系的设计和实施受其商业环境、环境的变化或与环境有关的风险的影响，也受各种需求、具体的目标、所提供的产品、所采用的过程以及组织的规模和结构的影响”。 即使是提供同类产品的组织，其所处的商业环境不同，所设计的质量管理体系也有所不同，而且随着商业环境的变化，其质量管理体系也应发生变化，规避相关风险。 所以，每个组织都应建立其各具特色的质量管理体系，并随着商业环境的变化持续改进。 3 ．建议组织建立一体化的质量、环境管理体系　根据 ISO 调查，截至 2006 年底，在世界上 140 个国家中颁发了 129 199 份 ISO :2004 环境管理体系认证证书，中国颁发了 张证书，占总量的 14.6 ％，居世界第二位。 而新版 ISO 9001 的另一个目的就是加强与 ISO :2004 的兼容性。 目前，负责制定质量管理体系标准的 ISO/TC 176 和负责制定环境管理体系标准的 ISO/TC 207 以及负责制定其他管理体系标准的 TC 正在起草共同愿景 (joint vision) ，希望提高 ISO 管理体系标准的兼容性，增强使用者的价值，并提出了“组织概要 (Context of the organization) 、领导、支持、运作、绩效评价、改进”的高层结构。 因此，建议已经通过质量管理体系认证和环境管理体系认证的组织借此契机，建立一体化的质量、环境管理体系。 请加O769李老师交流